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17/08/2020 Notícias

NPS na saúde: Você sabe para que serve e como calcular corretamente?

Metoadologia mede a probabilidade de indicação de pacientes

NPS na saúde: Você sabe para que serve e como calcular corretamente?

NPS na saúde é algo que está em alta na área da saúde. Com o passar do tempo, muitas coisas mudaram nesse segmento, o que fez com que profissionais se atentassem para o nível do atendimento prestado a fim de garantir a satisfação do consumidor.

Todos sabemos que um bom atendimento é o responsável por causar efeitos que beneficiam o paciente de grande forma. Logo, seja em uma clínica, hospital ou até mesmo em um home care, garantir um bom atendimento e um bom índice de satisfação é essencial!

O que NPS?

Conhecido também como Net Promoter Score, o NPS é uma metodologia inovadora e que se aplica de grande forma nos dias de hoje. Ela está ligada com o nível de satisfação e fidelidade dos consumidores, independente do segmento de uma determinada empresa.

Logo, o que antes era visto como algo utilizado somente no comércio ou na indústria, agora se encontra também em centros hospitalares e demais âmbitos voltados para a saúde. Esse método foi desenvolvido por Fred Reichheld, nos EUA.

O objetivo desde o início era mensurar a satisfação dos clientes e saber qual o nível de fidelidade que eles apresentavam. Com o passar do tempo, obviamente, o método se tornou cada vez mais simples, flexível, confiável e assertivo. Afinal, ele se baseia em realizar somente uma pergunta.

Como calcular corretamente o Net Promoter Score?

Após entender o que é o NPS, saiba que é fundamental saber como calculá-lo de forma correta. Contudo, a boa notícia é que o cálculo é muito simples e pode se aplicar a qualquer segmento. Portanto, focando no ramo da saúde, siga da seguinte forma:

Baseia-se no saldo de pacientes promotores e subtraia esse valor pelo número de detratores.

Assim, é preciso fazer uma pergunta que, por mais que seja simples, faz com que eles pensem de forma emotiva e assertiva:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para seus amigos ou familiares?”

É importante lembrar de colocar a escala sempre de 0 a 10. Para ler o resultado da pergunta feita no NPS, faça da seguinte forma:

●      0 a 6: detratores.

●      7 e 8: neutros.

●      9 ou 10: promotores.

Para ter um exemplo melhor, uma pesquisa do Datafolha revelou que cerca 90% dos usuários atribuíram notas de 7 a 10 para serviços de uma determinada instituição, enquanto 84% o recomendaram.

Como implementar o NPS?

Para implementar o Net Promoter Score, saiba que também é muito fácil. Porém, é necessário que haja planejamento e muita atenção. Confira:

●      Entenda a metodologia;

●      Conheça bem os pacientes e suas dores;

●      Determine objetivos;

●      Ouça o que o paciente tem para dizer.

Além disso, é importante frisar que, além de saber implementar e calcular, é preciso que a equipe tenha um desempenho que vá muito além de um atendimento de excelência. Para isso, é preciso encantar.

Dentro do NPS na saúde, isso pode ser feito através de um atendimento humanizado, pesquisas de satisfação,  equipe treinada e pequenos gestos para que o paciente fique mais relaxado e menos preocupado. A boa notícia é que dentro do Net Promoter Score, a criatividade pode ser um ótimo aliado na hora de prestar um atendimento de excelência e encantar todos os pacientes.

 

Fonte:

https://solucx.com.br/como-esta-o-nps-do-segmento-da-saude/
https://dparae.com.br/nps-em-clinicas-e-hospitais/

Assuntos relacionados: NPS NA SAÚDE, NET PROMOTER SCORE