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10/11/2015 Dicas

5 erros mais comuns na administração de consultórios e clínicas médicas

Solucione de forma simples e prática.

5 erros mais comuns na administração de consultórios e clínicas médicas

Quando cursava Informática Biomédica na Universidade de São Paulo (USP), percebia que muitos profissionais da área da saúde tinham uma certa dificuldade com atividades relacionadas a administração de impostos e finanças, marketing médico e outras áreas da  gestão da organização - seja ela um grande hospital ou um pequeno consultorio.

No entanto, desde aquela época minha maior preocupação sempre foi com o médico empreendedor, com o médico que mantém seu próprio local de trabalho ou uma clínica com colegas de profissão.

Isso porque estes profissionais são os que mais necessitam aplicar conceitos de gestão em seu dia a dia e são os que mais sentem dificuldades para tal.

Pelo fato de um hospital ter uma estrutura mais robusta, é comum que existam cargos de gerencia e os profissionais de saúde que ocupam estes cargos são, normalmente, pós graduados em cursos relacionados a Gestão em Saúde.

Mas e o médico que possui seu consuntório próprio? Quais são os desafios administrativos que esse profissional enfrenta no dia a dia da prática clínica? Como ele pode superar estes desafios e garantir o seu sucesso profissional?

Como raramente os cursos de medicina oferecem o conhecimento sobre administração e empreendedorismo, não é raro que estes profissionais fiquem perdidos e acabem cometendo pequenos equívocos na administração de suas clínicas.

Neste artigo, buscarei trazer 5 dos erros mais comuns na gestão de pequenas e médias clínicas médicas, bem como mostrar como o profissional de saúde pode solucioná-los de forma simples e prática.

1.  Subestimar o trabalho das suas secretárias

Já é um clichê dizer que a secretária é o cartão de visitas de um consultório médico. No entanto, é exatamente por esta razão que podemos perceber o quão importante é  o seu trabalho dentro da clínica.

Sua importância está no fato de que a experiência de atendimento do seu paciente começa no momento em que ele liga para marcar sua primeira consulta.

Neste momento, sua secretária pode ser atenciosa, receptiva e simpática, ou pode ser grossa, mal educada e não tratar o paciente da forma como ele espera, passando uma imagem negativa do seu consultório ao paciente.

Além de um paciente insatisfeito, o risco ao profissional de saúde é ainda maior, pois a maneira como o paciente é recebido pode colocar a perder toda a sua reputação como médico.

“De cada 100 pessoas que são mal atendidas por um determinado serviço, 50 compartilharão suas experiências com pelo menos mais 5 pessoas”.

Ou seja, a cada 100 pacientes mal atendidos pelo seu consultório, pelo menos 250 pessoas ficarão sabendo –fato que é amplificado pela internet e redes sociais.

Dessa forma, é de suma importância que o médico ou profissional de saúde fique atento ao atendimento de suas secretárias e que se preocupem em treiná-las.

Ao oferecer treinamentos, a ideia é buscar desenvolver habilidades fundamentais para que realizem um bom trabalho:

-  Boa escrita, fala e comunicação: para atendimento de alta qualidade é primordial que o profissional saiba se comunicar de forma clara e correta com seus pacientes;

-   Aptidão com tecnologia: é cada vez mais comum o uso de sistemas informatizados para agendamento e gestão da clínica,portanto é importante que o profissional tenha certa facilidade com informática;

-  Paciência e respeito: o dia a dia das clínicas geralmente é muito dinâmico e, com o alto fluxo de pacientes, é normal que surjam alguns problemas. Sendo assim, é importante contratar um profissional calmo e que saiba lidar bem com conflitos de forma cordial;

- Organização: recepcionistas normalmente possuem um alto volume de trabalho. Agendamento de consultas, acompanhar pacientes, gestão da agenda do médico além de dar total suporte ao profissional de saúde, portanto é uma grande necessidade de que este profissional seja extremamente organizado.

É importante que as recepcionistas sejam avaliadas por seu trabalho.

Uma das maneiras mais rápidas e simples de avaliação do trabalho das suas recepcionistas é perguntar aos seus pacientes no momento da consulta como foram atendidos, se possuem alguma queixa ou sugestão para melhoria.

Outra possibilidade é pedir para que seus pacientes mais próximos façam ligações para a clínica e relatem como foi o atendimento das secretárias ao telefone.

2. Não manter um Fluxo de Caixa atualizado

Um dos maiores erros dos profissionais de saúde é não fazer o controle efetivo das suas contas.

"Sem uma ferramenta de gestão financeira, o consultório é como um barco navegando à deriva."

O médico não consegue saber realmente se sua clínica está ou não sendo rentável, ou seja, dando lucro ou mesmo dando conta de pagar os custos para sua operação.

Para solucionar este problema, existe uma ferramenta muito simples, porém muito eficaz para administração financeira: o Fluxo de Caixa.

O Fluxo de Caixa é o registro de todas as transações financeiras, ou seja, contas à pagar e receber do consultório por um determinado período de tempo.

A partir do Fluxo de Caixa, feito através de um sistema de gestão ou de uma planilha em Excel, você será capaz de analisar separadamente suas contas, sendo então capaz de identificar quais são os maiores custos do consultório, quais procedimentos realizados na clínica são mais rentáveis e outros relatórios financeiros.

Outro importante recurso que o Fluxo de Caixa permite é realizar a previsão da saúde financeira da clínica.

Através da projeção dos gastos e recebimentos no futuro, o profissional de saúde torna-se capaz de investigar datas em que o caixa poderá estar negativo e preparar-se para tal – adiantando algumas contas ou até mesmo poupando para tal dia.

No entanto, nada disso funciona sem disciplina.

Para que o Fluxo seja útil, o profissional de saúde ,administrador da clínica ou mesmo a secretária deve ser responsável por atualizar constantemente o sistema ou a planilha.

3. Misturar as contas pessoais com as do consultório

Outro erro muito comum na parte das finanças é não separar corretamente as contas pessoais das contas do seu consultório.

Por julgar desnecessário, o profissional de saúde paga suas contas pessoais com o dinheiro do caixa da clínica.

Paga uma compra aqui, outra ali e, ao final do mês, não faz ideia se o consultório teve muitos gastos ou se, na verdade, seus gastos pessoais que foram responsáveis por “corroer” a rentabilidade da clínica.

Em períodos de crise, principalmente, isso prejudica muito o controle do consultório e suas finanças.

Antes até de fazer o Fluxo de Caixa, é importantíssimos realizar uma boa separação das contas para poder ter uma visão holística das contas do seu dia a dia de trabalho.

4. Má gestão da agenda

O controle e gestão da agenda do consultório médico é crucial para um atendimento de alta qualidade e para sua rentabilidade.

Do lado do paciente, há necessidade de que consiga agendar suas consultas de forma fácil, prática e rápida.

Do lado do profissional de saúde, há necessidade de gerenciar as faltas e encaixes para que não existam horários vagos.

“Estes horários representam perda de tempo e dinheiro para a clínica.”

O mais comum em consultórios médicos é que a secretária seja 100% responsável por administrar a agenda do médico.

O processo é simples, porém como as recepcionistas geralmente acumulam diversas funções, a administração da agenda do profissional de saúde precisa ser algo fácil e prático, pois além de agendar pacientes que ligam requisitando uma consulta, elas devem confirmar os horários da agenda e realizar encaixes sempre que possível.

Tradicionalmente, este processo todo é feito através da agenda de papel e do telefone. Porém, hoje existem métodos muito mais eficientes e econômicos para gestão da agenda médica do consultório.

Através de sistemas de lembrete SMS e via e-mail, os pacientes agora podem ser lembrados de suas consultas pelo celular, o que tem mostrado redução de até 40% no número de pacientes que faltam aos seus agendamentos.

Além disso, a agenda médica digital é muito mais fácil de ser manipulada e pode ser integrada com as agendas pessoais dos médicos – como o Google Calendar e o iCal, por exemplo - para evitar atrasos aos compromissos da clínica por parte dos profissionais de saúde.

5.  Perder tempo com tarefas simples

Organização e eficiência nos dias de hoje são fundamentais para o sucesso em qualquer atividade.

Eficiência é a relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados para se chegar a tal.

Ou seja, se pensamos nas atividades diárias de um consultório médico e em um dos recursos mais importantes, o tempo, a boa eficiência seria realizar suas consultas com um alto padrão de qualidade cada vez em menos tempo.

“Quando pensamos em profissionais que atendem por planos de saúde, isso é mais do que uma necessidade, é uma questão de sobrevivência.”

Isso significa que o profissional de saúde precisa procurar meios de ser mais eficiente em seu dia a dia para não perder tempo com tarefas simples e, além disso, ter informações que o ajudem a ter um status de seu rendimento como, por exemplo, conhecer o tempo médio de cada consulta.

Quanto tempo em média demoram minhas consultas? Que atividades da consulta consomem mais tempo? Como posso agilizá-las?

Imaginemos um clínico geral que, na primeira consulta, realiza diversas perguntas ao seu paciente.  Por que já não deixar formulários customizados impressos para preencher durante a consulta, onde o médico possa apenascolocar checks em alguns itens? Ou mesmo por que não utilizar um prontuário eletrônico, para agilizar esta atividade?

Além do ganho de eficiência, o risco de esquecimento de alguma pergunta importante é minimizado a quase zero.

Pequenos ganhos de tempo como o exemplo acima não são difíceis de alcançar e podem proporcionar resultados positivos em termos de aumento da satisfação para o paciente, ganho financeiro e de imagem positivos para clínica.

Suponha que você trabalhe 8 horas por dia e atenda 1 paciente por hora.

Se você for mais eficiênte em seus atendimentos e ganhar 5 minutos por consulta, ao final do dia, você terá acumulado 40 minutos a mais, ou seja, praticamente uma consulta a mais por dia.

Se pensamos em termos financeiros, imagine que esta consulta lhe proporcione uma receita de R$60,00. Ao final do mês, o seu pequeno ganho de eficiência resultou em mais R$1.200,00 de receita no caixa da clínica.

Entretanto, para atingir esta eficiência o profissional precisa estar atento apenas a dois pontos fundamentais:

- Ser organizado;

-  Buscar ferramentas que lhe ajudem a manter o controle da clínica.

Com um pouco de dedicação e com o auxílio da ampla tecnologia que hoje está disponível, sem dúvida você alcançará resultados como este.

Espero que as dicas tenham lhe sido muito úteis.

Por Felipe Lourenço - CEO
Fonte: Academia Médica